Insight, Inspiratie

Hoe incasseer je op een verantwoorde wijze als woningbouwcorporatie?

Aan het woord: Credit Manager Henk Dijk

11/25/2020
08:58
Insight, Inspiratie
Leestijd: 3 min

Het zoeken naar een balans tussen het maatschappelijke belang en het zakelijke aspect is voor woningbouwcorporaties een uitdaging. Ook hebben zij te maken met een veranderende samenleving, wet- en regelgeving en verduurzaming. In deze case vertelt Henk Dijk, expert op het gebied van strategisch en operationeel credit management, over zijn ervaring op het gebied van huurincasso. Hoe kun je als organisatie de juiste balans vinden en verantwoord incasseren, en hoe ga je om met de verschillende individuen?

Maatwerk voor het individu

Een prettige woning is voor ieder individu cruciaal in het leven. Om deze reden hebben woningbouwcorporaties een sociaal maatschappelijk belang. Voor woningbouwcorporaties zijn huurinkomsten echter weer cruciaal om als organisatie te kunnen bouwen en onderhoud te plegen, waardoor er ook een zakelijk aspect in het spel is. De balans vinden tussen het maatschappelijk belang en het zakelijke aspect kan soms lastig zijn door de vele individuen waarmee je als woningcorporatie te maken krijgt. “Als woningbouwcorporatie is het belangrijk dat de inkomsten binnen blijven komen maar net zo belangrijk is het behouden van een eigen thuis voor de huurder. Je hebt te maken met mensen en op het moment dat er zich onvoorziene omstandigheden voordoen zoals een echtscheiding of het verliezen van een baan, vraagt dit om maatwerk. Je moet in deze omstandigheden flexibiliteit kunnen tonen als woningbouwcorporatie”, vertelt Henk.

Op het gebied van incasseren is maatwerk vereist om de huurder zo goed mogelijk te bedienen. Wanneer er niet betaald wordt door een huurder, is het belangrijk om op verantwoorde wijze te incasseren. De volgende 3 punten dienen dan ook altijd in acht te worden genomen:

Wanneer er niet is betaald, is het belangrijk om contact te leggen met de huurder. Er is een reden dat er niet kan worden betaald. Met het enkel blijven versturen van herinneringen, los je het probleem niet altijd op. Kies voor de juiste contactwijze, afhankelijk van het type huurder en ga het gesprek aan wanneer dit nodig is.
Indien uit het contact blijkt dat de huurder hulp nodig heeft, zorg voor een warme overdracht richting de juiste hulpverlener en zorg dat hij niet in een visuele cirkel terecht komt. Uiteindelijk heb je hier ook als corporatie last van.
De automatisering dient in orde zijn: je wilt (vroegtijdig) kunnen signaleren wanneer er niet is betaald.

Contact leggen met de huurder

Op het moment dat er niet is betaald door de huurder, is het doel van de afdeling Debiteurenbeheer / Incasso ervoor te zorgen dat de betaling alsnog wordt voldaan. “In het verleden werd dit gedaan door 2 á 3 keer per maand een betalingsherinnering te versturen. De gemiddelde huur is € 500 tot € 600 per maand. Wanneer iemand dit niet betaald, staat de vordering voor de volgende maand al op hem te wachten. De bedragen lopen dan snel op”, zegt Henk. Om dit soort situaties te voorkomen is het belangrijk om te kiezen voor de juiste contactwijze en moment, in plaats van standaard voor ‘de brief’ te kiezen. Voor studenten kun je beter een reminder via Whatsapp sturen, en iemand op leeftijd wil bijvoorbeeld liever een brief hebben. Ook de schrijfstijl in deze brief moet worden aangepast naar de doelgroep die je wil bereiken. Bij een volgende reminder zou je ervoor kunnen kiezen om telefonisch het gesprek aan te gaan met de huurder, en samen op zoek te gaan naar een duurzame oplossing.

Alle nodige stappen ondernemen

Het laatste wat je wilt is een woning moeten ontruimen. “Als er geen andere optie is, dan moet je jezelf in de spiegel kunnen aankijken met de vraag of je er alles aan hebt gedaan om dit te voorkomen”, zegt Henk. Het op de juiste manier contact leggen met de huurder stelt Henk hierin als een belangrijke eis, maar ook het doorverwijzen naar een hulpverlener als dit nodig blijkt te zijn. “Als iemand echt betalingsproblemen heeft, dan blijf je met elkaar in een visuele cirkel zitten. Als je niet hebt gekozen voor een passende contactwijze en niet telefonisch contact hebt gelegd om het gesprek aan te gaan of op huisbezoek bent geweest, dan kom je ook nooit te weten wat er echt speelt. Alleen op deze manier kan je iemand verder helpen”, zegt Henk. Door gerichte communicatie met de huurder op te zoeken, ben je als verhuurder niet enkel meer incasseerder van huur en dat vraagt om andere competenties.

Lees ook: ‘Welke tone of voice neem je aan voor debiteurenbeheer?’

Om op het juiste moment op de juiste manier te kunnen schakelen, is het belangrijk dat de automatisering in orde is. Je moet op het juiste moment een signaal krijgen welke actie je kunt ondernemen. Om deze reden is er bij Centrada, de woningcorporatie waar Henk nu werkzaam is, gekozen om 5 jaar geleden met de credit management software TRUST IT te gaan werken.

Credit management software

Door het werken met TRUST IT kan er gesegmenteerd worden en kan er een onderscheid worden gemaakt in het type huurder. Door huurders te koppelen aan een profiel, kan er bijvoorbeeld worden gekozen of een huurder een Whatsapp bericht of een brief ontvangt bij een huurachterstand. Ook bij het maken van een betalingsregeling in een telefonisch contact, wordt er direct een e-mail bevestiging naar de huurder gestuurd. Op het moment dat er betaald moet worden conform de betalingsregeling, kan ervoor gekozen worden dat de huurder een betaallink ontvangt. “Er wordt een automatische workload gegenereerd. De tijd dat alle huurders standaard 2 á 3 keer een soortgelijke herinneringsbrief ontvangen is bij ons allang voorbij”, zegt Henk.

Door structuur en overzicht te hebben in het debiteurenbeheer, blijft er meer tijd over om te investeren in persoonlijk contact met de huurders. Wil jij net als Centrada meer tijd voor jouw huurders en weten wat TRUST IT voor jou kan betekenen? Vraag dan een (digitaal) adviesgesprek aan of bel ons op 088-9955180. We helpen je graag verder!

Nieuwsgierig?

Ben je benieuwd hoe TRUST IT kan bijdragen aan jouw debiteurenbeheer? Vraag een (digitaal) adviesgesprek aan of bel ons op 088-9955180. We helpen je graag verder!

Geschreven door:

TKB

Wij helpen jou met het verbeteren van je credit management processen. Samen bepalen wij de beste weg voor het realiseren van positieve resultaten en klantbehoud.