Menselijkheid is wezenlijk onderdeel van een doeltreffende incassopraktijk
Interview: Marcel van den Noord – TKB
- Incasso, Inspiratie
- Leestijd: 3 min
Een klant als een baksteen laten vallen op het moment dat hij of zij haar factuur niet betaalt. Marcel van den Noord, manager marketing en sales van Tkb, ziet het nog regelmatig gebeuren. “Bij ons staat het incasseren van het geld centraal, dat zal niemand verbazen. Toch houden wij altijd oog voor de situatie waarin een niet tijdig betalende klant verkeert. En niet alleen omdat het doeltreffender is, de niet tijdig betalende klanten blijven ook loyaal aan onze opdrachtgever.”
Als organisatie steek je veel tijd en moeite in het binnenhalen van klanten. Naast tijd en energie, worden er vele euro’s besteed aan advertenties, promotie, evenementen en salesactiviteiten. Op het moment dat een klant binnenboord is, investeren organisaties verder in de relatie met haar klanten. Je vindt dan ook in veel missie-statements dat het belang van de klant centraal staat. Van den Noord: “Het is verdraaid zonde dat op het moment dat de klant een factuur (tijdelijk) niet betaalt, er organisaties zijn die de klant dan laat vallen. Ze geven de klant in handen van een incassopartner die menselijk contact schuwt en het incassoproces volledig heeft geautomatiseerd en gestandaardiseerd. Jammer hoor, zo’n onverschillig proces is veel minder doeltreffend terwijl een schuldeiser echt een potentieel aan toekomstige klantwaarde vergooit.”
Persoonlijke situatie
Als incassobureau heeft Tkb het doel de factuur betaald te krijgen en de relatie tussen schuldeiser en afnemer goed te houden. Dit door vriendelijk, respectvol en (juist daardoor) doeltreffend te communiceren. “Wij zijn continu bezig met de toon in onze communicatie. We brengen natuurlijk geen leuk nieuws, we spreken mensen namelijk aan op een verplichting die ze niet zijn nagekomen. Maar het leeuwendeel van de niet tijdig betalende klanten weet natuurlijk heus dat ze moeten betalen. Het is onze taak om vroegtijdig vast te stellen of er niet kan worden betaald. Of de niet tijdig betalende klant de factuur niet wil betalen. Ervaring leert dat de reden vaak ligt in het niet kúnnen betalen, dan gaan we samen met betrokkene kijken wat wel mogelijk is. Nogmaals, uitgangspunt blijft dat de verschuldigde rekening moet worden betaald. Maar we blijven altijd oog houden voor de situatie waarin de niet tijdig betalende klant verkeert. Menselijkheid tonen.
Gesprek aangaan
De vraag die Tkb zichzelf altijd stelt: Hoe krijgen wij het voor elkaar dat een factuur alsnog wordt betaald? Van den Noord: “Ook als iemand (of een organisatie) een factuur niet wil betalen, is het onze intentie om het gesprek aan te gaan. Mogelijk is een niet tijdig betalende klant niet tevreden over het geleverde product of over de wijze waarop een dienst is verleend. Als je dat kunt achterhalen, kun je op zoek naar een oplossing. In zo’n situatie werkt het persoonlijke contact ook het best.”
Je komt pas tot zo’n persoonlijk contact als je betrokkene weet te bereiken. Dat laatste is dan ook een belangrijk onderdeel van het werk van een incassobureau. Van den Noord: “Als we eenmaal contact hebben, komen we in negen van de tien gevallen tot een oplossing. Waarom? Omdat mijn collega’s specialisten zijn in het motiveren en stimuleren van mensen. En in het minnelijk oplossen van een geschil. De Tkb Academy, waarbij de kennis en vaardigheden van onze mensen blijvend worden vergroot, is dan ook overbekend. De enige taak die ons dan nog rest, is het bieden van een breed scala aan betalingsmogelijkheden. Dat een tot betaling gemotiveerde klant ook direct kan betalen.”
Contact op maat
Het is klip en klaar dat Tkb voor de belangen van haar klanten op de bres springt. “Absoluut, laat daar geen misverstand over zijn. Maar dat gaat bij Tkb gepaard met het begrijpen van de niet tijdig betalende klanten. Dit heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat we klanten van een groothandel in bouwmaterialen, bijvoorbeeld stukadoors, niet tijdens werktijden bellen. Dan staan die jongens en meiden op de steigers en zijn ze met hun hoofd niet bij onbetaalde facturen. Uit een andere portefeuille kan blijken dat een bepaald deel van de niet tijdig betalende klanten nog erg vertrouwd is met correspondentie per gewone post. Dan zouden we toch geen knip voor de neus waard zijn als we deze, vaak wat oudere, mensen via sms of WhatsApp benaderen.
Ook de geschreven en gesproken taal past Tkb zo veel mogelijk aan op de taal van de ontvanger. “We voelen ons zelf prettig bij die handelwijze, zien het ook als service naar de niet tijdig betalende klanten. De waardering daarvoor vertaalt zich in snellere betaling. En zowel met het resultaat als met de manier waarop dat resultaat wordt geboekt, zijn onze klanten gelukkig.”
Klanten goed opgevoed
De persoonlijke aanpak van Tkb zorgt er dus voor dat er snel(ler) wordt betaald, tegelijkertijd dat mensen en organisatie herhaling gaan vermijden. Van den Noord: “Het feit dat we weinig recidivisten hebben, is toch een fantastisch compliment. De kers op de taart? Als we iemand passend naar betaling hebben kunnen begeleiden en vervolgens blijkt dat betrokkene trouw blijft aan onze klant. Juist omdat hij in een financieel moeizame tijd zo fatsoenlijk is benaderd.”
Sparren?
Wil je sparren over jouw debiteurenpositie? Vraag een vrijblijvend adviesgesprek aan of bel ons op 088-9955180. We helpen je graag verder!
Geschreven door:
TKB
Wij helpen jou met het verbeteren van je credit management processen. Samen bepalen wij de beste weg voor het realiseren van positieve resultaten en klantbehoud.
Meer inspiratie
Download onze whitepaper:
Hoe credit management software u helpt bij procesoptimalisatie