Inspiratie, Strategie & beleid

Welke tone of voice neem je aan voor debiteurenbeheer?

En is het nodig om deze aan te passen tijdens de coronacrisis?

07/23/2020
14:22
Inspiratie, Strategie & beleid
Leestijd: 3 min

Het is een onderwerp dat vandaag de dag een belangrijke discussie aanwakkert:

‘Wat is de ‘tone of voice’ – de toon waarop je communiceert – naar jouw doelgroep ten tijde van de coronacrisis?’

Particulieren en organisaties gaan door een periode van financiële onzekerheid. Toch zullen openstaande posten betaald moeten worden, ondanks de benarde situatie. Is het nodig om in de huidige tijd je tone of voice aan te passen bij het incasseren van gelden? We zetten voor je op een rij wat wij bij TKB merken bij het incasseren tijdens de coronacrisis.

Ademruimte door coulance

Sinds de Coronacrisis is er een grotere kans dan voorheen dat particulieren of organisaties moeite hebben met het (op tijd) betalen van openstaande posten. Dit gaat natuurlijk niet onopgemerkt voorbij. In het nieuws zijn er verschillende berichten voorbij gekomen die laten zien dat er bereidheid is om mensen of organisaties die in zwaar weer verkeren te helpen. Zo zijn woningcorporaties bijvoorbeeld coulanter geworden richting hun debiteuren, en zijn deurwaarders terughoudender in hun optreden als het gaat om roerende zaken en ontruimingen.

Toch zijn er van rechtswege geen duidelijke maatregelen getroffen om debiteuren te beschermen. Dat betekent dat het op de schuldeiser zelf aankomt als het gaat om een zachtere tone of voice hanteren of coulance tonen richting haar debiteuren.

Elk dossier is maatwerk

Het is ten eerste belangrijk om te achterhalen of een debiteur daadwerkelijk (nog) niet kan betalen vanwege de gevolgen van de Coronacrisis, of dat een debiteur de crisis aangrijpt als kans om een betaling op te schorten. Het is daarom van belang om ieder dossier als apart te behandelen en maatwerk te leveren.

Bij TKB doen we dat door altijd het gesprek aan te gaan met de debiteur. Op die manier proberen we de achterliggende reden van het niet betalen te achterhalen. Wanneer je merkt dat een debiteur niet bereid is om te betalen, is het gebruikelijk om je tone of voice hierop aan te passen. De reden en noodzaak van betalen dienen duidelijk te worden gecommuniceerd, inclusief het feit dat het nalaten van betalen uiteindelijk kan leiden tot een juridische procedure.

Kom je er echter achter dat een debiteur niet (in één keer) kan betalen door een verslechterde financiële positie, dan is het logisch dat daarmee ook je tone of voice verandert. Om tot een oplossing te komen, is het in deze situatie wellicht beter om coulance te tonen in plaats van de druk op te voeren. Denk bij coulance bijvoorbeeld aan ruimte voor een betalingsregeling.

Erkenning vordering belangrijk voor dossieropbouw

Door eerst wat kleine betalingen te ontvangen wordt de vordering ook erkend door de debiteur. Dit is strategisch gezien een belangrijk punt. Wanneer een zaak eventueel bij de rechtbank terecht zou komen, is erkenning van de vordering een belangrijk gegeven in de dossieropbouw.

In de praktijk merken we dat er bij de branches die het meest zijn geraakt door de Coronacrisis, langere betalingstermijnen worden afgesproken. Denk bijvoorbeeld aan de horeca- en transportbranche. In deze branches kwamen de werkzaamheden nagenoeg stil te liggen, waardoor er ook geen inkomen meer werd gegenereerd. Het betalen van openstaande posten wordt hierdoor bemoeilijkt, of soms zelfs onmogelijk gemaakt. Druk opvoeren en procederen heeft in deze gevallen geen zin, aangezien dit niet direct tot een betaling zal leiden. Een aanpassing in tone of voice kan in deze situatie dus meer gewenst zijn om toch tot een resultaat te komen.

Blijf in contact

Om ervoor te zorgen dat er tóch wordt betaald, al zijn het kleinere bedragen in termijnen, is het van belang om in contact te blijven met de debiteur. Brieven en e-mails belanden vaker onderop de stapel, waardoor het een slimme keus kan zijn om telefonisch contact te zoeken. Een bijkomend voordeel van telefonisch contact is dat de toon van het gesprek meteen persoonlijker is. Een debiteur die zich gehoord en gesteund voelt, zal wellicht makkelijker meewerken aan het proces van de vordering afhandelen. Bovendien, mensen doen zaken met mensen. Een debiteur wil zich soms ook gewoon graag gehoord voelen. Een e-mail kan dan soms koud overkomen waardoor de debiteur geneigd is om later te betalen.

4 Tips op een rijtje:

Een paar zaken die kunnen helpen bij het incasseren van openstaande posten tijdens corona:

Zoek telefonisch contact om bovenop de stapel te blijven liggen. Bovendien maakt persoonlijk contact met de debiteur de drempel in sommige gevallen lager om de betalingsverplichting te voldoen.
Liever een deelbetaling dan helemaal niets. Creëer ruimte voor betalingsregelingen wanneer een debiteur in betalingsonmacht verkeert.
Bekijk de geschiedenis van de debiteur. Zijn er vaker betalingsachterstanden geweest? Kredietrapporten kunnen helpen bij het verkrijgen van inzicht.
Geef een debiteur de kans om te laten zien of hij van goede wil is. Druk opvoeren of procederen is niet per definitie de oplossing om vorderingen te innen.

Merk jij dat je hulp kunt gebruiken met jouw debiteurenbeheer? In een vorige blog hebben we uitgelegd hoe het outsourcen van jouw debiteurenbeheer je kan helpen om je doelstellingen te behalen. Lees hier hoe outsourcing jou kan ontzorgen!

Wij zijn van mening dat ondanks alles wat er is gebeurd, het onmisbaar is om in contact te blijven met je klanten, debiteuren én leveranciers. Want wanneer je blijft communiceren op de juiste en gepaste toon, is er altijd een oplossing te vinden om eruit te komen met elkaar.

Hoe geldt dit voor jouw organisatie? Wil je sparren over de mogelijkheden? Vraag een vrijblijvend adviesgesprek aan of bel ons op 088-9955180. We helpen je graag verder!

Geschreven door:

TKB

Wij helpen jou met het verbeteren van je credit management processen. Samen bepalen wij de beste weg voor het realiseren van positieve resultaten en klantbehoud.